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碰到情緒控管不好的客戶，到底該如何溝通？筑招網小編建議，如果真的遇到情緒波動很大或是失控的人，就必須忽略他情緒的語言，而專注在他背后所在意的問題。否則我們很容易隨之起舞，被情緒性的字眼所激怒，而無法真正解決問題。

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不要只聽他情緒性的字眼，而是要聽他的需求，才能對癥下藥，解決問題。

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現在做生意的人最怕的大概就是客戶或消費者在網絡上留負評，在職場上我們都有客戶，客戶是我們的衣食父母，所以我們對客戶大多都是尊重的、討好的，盡量滿足客戶的需求，但客戶永遠是對的嗎？當然不是。但是站在服務的立場，我們都希望客戶滿意，但一樣米養百樣人，誰能預料會碰到情緒控管不好的客戶，尤其現在很多年輕人都站在服務的第一線上，社會歷練還不足，當遇到情緒失控的客戶，很容易受驚和受挫。

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我相信大部分企業都會對第一線服務人員做教育培訓以及客訴培訓，但有時候公司的規定也不能太僵化死板，必須要留給服務人員一些彈性，才能視客戶的狀況而有所因應，這樣服務人員才會有機會解決客戶的問題。否則常聽到服務人員說這是公司的規定，我沒辦法，一直不斷地重復這樣的回答，也容易讓客戶抓狂。

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但我今天要強調的是，如果真的遇到情緒波動很大或是失控的人，就必須忽略他情緒的語言，而專注在他背后所在意的問題。否則我們很容易隨之起舞，被情緒性的字眼所激怒，而無法真正解決問題。譬如說當我們的服務有瑕疵時，有的人在意補償、有的人在意折扣、有的人在意道歉，如果搞錯方向，就很容易失焦。

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我曾經看過一位素養很好的機場服務人員，面對生氣叫罵的乘客，他很冷靜地回應我了解您的焦慮，我也想幫您解決問題，但您是希望我在這里聽您教訓，還是讓我趕快去幫您解決問題，結果這位客戶就說你最好趕快去幫我解決問題，這位客戶在意的是要能找到替換班機，于是這位機場服務人員便暫時離開沖突現場去講電話，客戶也因此慢慢地冷靜下來。

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之前我在代理商服務時，有位客戶經常情緒控管不良，三天兩頭會在電話中飆罵我們的團隊，很多一線方案人員都被罵哭，甚至對工作失去熱情，但我真的要勸做客戶服務工作的人，心臟要強一點，我們無法選擇客戶，但是可以選擇讓情緒不要這么容易被傷害。因此遇到這樣的客戶，請試著拿掉他們的情緒性字眼，專注聆聽其對事情的要求。我相信大部分的客服人員都受過這樣的訓練。

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不被對方影響，專注在他提出的問題上

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不過，要如何忽略對方的情緒語言，并專注在該解決的問題，這里舉一個電信公司客服人接到情緒不佳的客戶抱怨案例。

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客戶：你們的電信費率真他媽的太高了！我不明白為什么我要花這么多錢！我已經用你們的服務這么多年，但現在我真的考慮要換別的了！你們這些騙子！你們根本就不關心客戶！你們只關心錢！我已經找到其他公司提供更便宜的方案了，你們這個破公司真是太糟糕了！

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在這里你可以刪掉他所講的情緒性字眼，包括你們這些騙子、你們根本就不關心客戶、你們這破公司真是太糟糕了；等這些話都可以先忽略，只要關注他說的事實和需求，即我真的考慮要換別的了和我已經找到其他公司提供更便宜的方案了，這些信息才是重要的。

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話說回來這位客戶雖然飆罵，但不見得真的會換，因為真正失望的客戶會直接到其他電信公司換，絕對不會再打電話跟服務人員講這些信息，他飆罵只是想引起重視，希望有優惠的方案，希望服務人員解決他的問題。

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因此在這個案例中，這位盡責的客服回答：我理解您對于目前情況的失望和憤怒。作為一名客服人員，我將竭盡所能為您提供最好的解決方案。如果您愿意，我們可以一起檢查您的帳單，并評估是否有適合您的折扣或優惠方案可供選擇。我們也可以討論您目前的使用情況，看看是否能有一些調整，以幫助您節省費用。

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經過這一番的對話，這位客戶最后被慰留下來。所以嫌貨人可能就是買貨的人，只是他用不同的方式來宣泄他的不滿，因此不要只聽他情緒性的字眼，而是要聽他的需求，才能對癥下藥，解決問題。倘若被他的情緒影響，而卷入和他同樣的情緒中，那將是一場災難，不但解決不了問題，還可能傷了自己。

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做好情緒控管，才能有效溝通

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在服務客戶的專業上，我們的目的是要解決問題，而不是制造紛爭，所以不管客戶講什么難聽的話，請暫時先忽略它，聚焦在他在意什么，以及如何解決問題上。失控的人很難聽得進去別人的話，讓他把情緒垃圾倒完之后再冷靜地問他你希望我幫你解決什么問題。

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在職場上，情緒管控能力非常重要，我們期許自己做個EQ高的人，對于那些EQ低的人，請冷靜，忽略他的情緒語言，當你的情緒不被挑起時，你就比較能解決問題，而且你的人格就已經站在上方了，旁邊看戲的人也高下立見，徒留尷尬的才是失控的人。