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組織中形形色色的成員，來自不同成長背景、職場歷練，造就個性、人格特質、價值觀等也截然不同，不論是對上、對下或跨部門溝通，當想法與行事作風有所出入時，員工之間的相處互動產生沖突、矛盾的情形在所難免。


現代人職場工作壓力大，當負面情緒伴隨而來，溝通出現問題，對于工作效率、組織氣氛、營運狀況均影響甚鉅，此時組織的領導者若一味選擇逃避或未具備解決組織沖突的能力，長期下來不論對組織或是個人，都是極大的耗損！身為主管及HR，當員工之間或是用人決策產生沖突時，如何化解僵局并且有效處理？有哪些技巧可以轉化雙方情緒？如何善用每次沖突并「轉化」為溝通的契機？溝通時應注意哪些細節？


Tip1：對癥下藥─正確解讀員工心思


人的外在行為及態度等猶如冰山一角，許多內隱的應對模式、感受、信念、期望等往往較不易探尋，因此當沖突產生時，正確解讀沖突的原因是一項重要程序，林萃芬老師提到，必須掌握對方的困難點、重要點及關鍵點，了解同仁當下看見、聽見什么及心中的感受，觀察他們平時的人際互動情況，是否與其成長過程有相關聯？不同的對象有著不一樣的溝通型態，主要可分為討好型、責備型、電腦型、打岔型及一致型，林萃芬老師說，進行溝通前必須先了解對方符合哪一類型，才能對癥下藥，避免讓沖突變的一發不可收拾。


Tip2：循序漸進─溝通策略的關鍵程序


當「責備型」的用人主管A與HR對于求職者的晉用標準及看法相歧且一直未能達到共識時，該如何緩解雙方所面臨的僵局，做出正確的抉擇？


「責備型」的同仁較容易以自我為中心，對任何事情都想要批評兩句，忽略他人的感受，總是處于防備的狀態。林萃芬老師接著說明，想要進行溝通前必須先接觸到對方的「珍寶」，了解主管內在真實的想法，再進一步以開放式的提問，探索冰山下較為深層的信息，了解他對于招聘人選的期望及方向，再逐步引導及改變對方的想法及行為，HR也能因為理解對方的想法進而協助改善現況，經由共識達成用人決策，避免僵持不下，否則對個人及組織皆有不容小覷的影響。


Tip3：正面出擊─避免效果不彰的態度與處理方式


有些同仁會以逃避、妥協等消極的態度或是單一角度來面對、處理沖突，此舉不但效果不彰，更容易累積情緒，讓同仁之間信任感蕩然無存，甚至互相報復，成為組織內的不定時炸彈！小編建議，應厘清沖突的要點、雙方的期望與需求，并且汲取過去經驗，提供不同選擇、擬定有效性及可行性兼具的方案及互惠協議，減少不利于雙方的因素。


Tip4：轉化技巧─「同理反映」與引導并進


有些人可能會以威脅、哭泣等工具性情緒來迫使對方同情或妥協，通常情緒勒索者有著挫折忍受度低且急需別人認同等品質，此時轉化其情緒的處理策略極為關鍵。


除了聆聽并以同理心站在對方立場理解同仁的情緒，協助同仁能夠學會容忍、控管及轉化情緒，另一方面更從同仁的「同理反映」得到其真實的認知及感受，從中了解兩者關聯，并協助引導同仁覺察、表達及處理情緒。


建議可多用「我信息」進行溝通，像是「對于這項決定，我覺得很不公平……」，讓聆聽者能將重心放在說話者身上，安撫員工不平的心，不但可以接納員工意見，成功轉化員工的情緒，更能讓沖突圓滿落幕，共創雙贏局面。


Tip5：見微知著─覺察員工情緒與行為


組織內成員眾多，員工代溝之間的差距變大，難免會產生意見相左的情形，再加上員工心理健康問題日益嚴重，因此正確有效的溝通方式與營造健康正向的職場氣氛都是主管及HR應當正視的重點項目。


主管在員工的日常管理方面就可以多加覺察員工的情緒及行為，藉由一些細節看出端倪，判斷其工作上是否遭遇瓶頸或是人際關系出現問題等，才能有效評價并及時提供援助與轉介，掌握員工行為與風險管理，避免釀致更大的危機！
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