項目經理有75%～90%的時間用于溝通，可見溝通在項目管理中的重要性。項目經理的溝通包括項目組內部的溝通和項目組外部的溝通，而項目組外部溝通中，與客戶溝通尤為關鍵，因為它在很大程度上決定了項目的成敗。

然而，面對各種性格特征和知識背景的客戶，如果做到與客戶有效溝通，最終有利于項目成功，這恐怕對大多數技術背景出身的項目經理是一個不小的挑戰。

那么項目經理如何能提升自己呢？希望以下幾點建議能為大家帶來幫助。

1、宜謙虛禮讓，忌據理力爭

項目經理一定要尊敬客戶。與客戶溝通時，項目經理需要有謙虛的心態，溝通時語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到你不但是一位了不起的專家而且是一位修養高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。

有些項目經理以自己是專家、技術能手自居，認為自己的見解或做法比客戶高明，喜歡和客戶辯論或“據理力爭”，這是非常有害的。因為我們始終需要明白，我們是去解決問題、去把項目做好，而不是去和客戶比能力、比見識，如果執意“據理力爭”，很可能會讓客戶反感，而且對日后的合作不利，最終影響項目的成功。

當然，忌“據理力爭”，并不是說我們不需要向客戶表達我們的看法和觀點，只是需要我們注意表達的方式和方法。

總之，項目經理在和客戶的溝通中，宜謙虛禮讓，忌“據理力爭”。

2、宜換位思考，忌刻意說服

在項目管理過程中，我們經常會遇到客戶提出新的需求，為了盡量避免項目需求的變更，有些項目經理往往急于從“自身”的利益出發，想方設法說服客戶，這種做法實不可取。

對客戶提出的需求變更，當我們難以理解或接受時，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會和分析他們變更的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求變更是否合理。

如果分析的結果表明客戶提出的需求變更是項目所不需要的，我們可以從項目對客戶的價值角度去引導客戶，并最終讓客戶放棄；如果客戶提出的需求變更確實是項目所需要的，則我們可以通過執行需求變更流程的方式去處理這些變更(結果可能是終止變更、無償變更或有償變更)。

作為項目經理，真正站在客戶的角度去思考問題，客戶是能感覺到的，并能最終贏得客戶的認同。如果為了一己之私利總想試圖去說服客戶，則必將被客戶所疏遠，最終得不償失。

總之，項目經理在和客戶溝通過程中，宜換位思考，忌刻意說服。

3、宜留有緩沖，忌當場回絕

經驗欠佳的項目經理，在與客戶溝通時，總會不自覺地當場給客戶一個“是”或“否”的結論，其實這種做法是欠妥的，特別是當場回絕客戶則更不可取。因為這樣做，一方面，可能會出現回復給客戶的結論不當，另一方面，也會讓客戶感覺到您不是在用心對待他們的需求變更。

當客戶提出需求變更，特別是一些我們認為比較棘手的需求變更時，我們一定不可當場回絕客戶，正確的做法應該是先把問題記錄下來，等進行變更評估或報告上級批準后再答復客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣做既會讓這件事情得到一個比較妥善的解決，同時也會讓客戶感覺到您是一個做事穩健的人、一個思維嚴謹的人、一個認真負責的人，從而為以后的合作打好基礎。

總之，項目經理在和客戶溝通過程中，宜留有緩沖，忌當場回絕。

4、宜主題明確，忌海闊天空

有時，我們可能需要和客戶溝通一些項目方面的問題或向客戶介紹、匯報項目情況，這時我們只需要主題鮮明、言簡意賅地講清楚就可以，不要去滔滔不絕談一些與主題無關的話題。因為這樣做，一方面，浪費自己和客戶的時間；另一方面，也可能導致該說的事情沒有說清楚。

記住，我們與客戶是溝通而不是演講，目的是為項目服務，而不是去展示自己的“口才”有多棒、見識有多廣。

總之，項目經理在和客戶溝通過程中，宜主題明確，忌海闊天空。

5、宜當面溝通，忌背后議論

在與客戶溝通交往中，難免會出現一些彼此誤會，甚至產生些許沖突的情況。如何處理這些問題?有些項目經理礙于客戶是甲方因而不敢或不愿和他們當面溝通，選擇了背后發牢騷或與朋友“傾訴”的方式。實際上，這種方式與事無益，甚至會導致誤解加深或關系惡化，因為背后議論別人是對別人最大的不尊重，況且你的背后牢騷很可能會不脛而走傳到客戶的耳中。

良好的做法是，在適當的環境下采用適當的方式與客戶當面坦誠溝通，因為這樣做至少可以讓客戶清楚你對他的“不滿”，并且你很愿意去正面化解彼此之間存在的“不快”，這樣會使彼此之間的關系良性化并最終解決問題。

總之，項目經理與客戶溝通過程中，宜當面溝通，忌背后議論。

6、結論

實踐表明，采用如上的一些原則和方法與客戶溝通，我們付出的代價會更小，而獲得客戶的滿意度會更高。

“善于溝通的人，一言明百事理；不善于溝通的人，百言不明一理。項目經理與客戶溝通，不是指項目經理善于說話、善于高談闊論就能夠解決問題，更為關鍵的是項目經理要具備足夠的引導項目建設的能力”。