回顧來公司八年的工作歷程，對質量工作有很多體悟，每次帶新人的時候，我都會分享一些工作經驗供他們借鑒。借著9月份質量月“質量師”有話說活動，整理下過往分享。我把質量工作分成三大模塊：質量標準、質量改進、體系審核，三大塊工作都有一定的積累和造詣，才能算一個合格的質量工程師。

質量標準

大家都知道質量的定義是一組固有特性滿足標準的程度，由此可以看出標準是質量工作的基礎，沒有標準就等于沒有工作依據。標準是固化的，但不是一成不變的。

部門每屆入職大學生都有一項工作——更新現有整機出貨檢驗規范，接到這份工作時，是不是都有無從下手的感覺？實際上這份工作可以拆解成以下內容：

熟悉現有標準，理解制定依據

每個新人到崗后，先要熟悉自己部門的質量標準，學習標準的過程不是拿著文件死記硬背，而是與產品一一核對，理解每個條款的制定依據。例如間隙標準為什么是1.2mm，而不是1.5mm甚至更多，或者不允許有間隙了？在學習每一個條款時，應該多問幾個為什么，才能透徹理解。

多方調查，判斷現有標準是否合理

標準制定的依據有國家標準、行業標準、企業其他部門已經制定并發布的相關標準以及顧客要求。前三項標準有明文規定，那是不是簡單引用就可以了？答案是No. 例如國家規定的能效標準，二級能效要求計算值大于2即可，但是考慮到產品的一致性，我們需要留有余量。顧客要求包括客戶要求以及終端顧客要求，不同國家、不同年齡層的客戶/顧客對產品的要求也不一致，調研學習，才能判斷現有標準是否合理。

熟悉產品，查漏補缺

產品每年都在推陳出新，工藝設計有亮點，產品功能也越來越多樣化，質量標準的管理應是動態的。新工藝、新功能的檢驗均需要制定檢驗方法和標準，不然將無從下手。例如今年新出的AI功能，在用戶體驗度上面應該有多維度的評價指標。

制定出來的標準必須滿足以下原則：具體的，可衡量的，可達成的。標準的制定一定是多方參與，在各部門間達成一致意見的，可以制定出跳起來“摘桃”的標準，但是不能制定出跳起來“摘星星”的標準。

質量改進

質量改進主要學習兩樣東西，一是質量改進思路，二是質量工具運用。

經典理論放在哪里都是適用的，戴明環就是這樣的理論。學習戴明環更重要的是學習完整做一件事情的流程，并且堅持按照這個流程來做每一件事。

ISO 9001 2015版相比2008版大修，從目錄上就能看出來新版遵循PDCA循環的思路，在總則里特意提出“本標準采用過程方法，該方法結合了’策劃—實施—檢查—處置’（PDCA）循環和基于風險的思維”、“PDCA循環使組織能夠確保其過程得到充分的資源和管理，確定改進機會并采取行動”。

PMP 項目管理專業人士認證培訓，從項目管理過程組劃分中就能看出項目管理也是遵循PDCA循環的思路。PMBOK里將項目管理過程分為：啟動過程組和規劃過程組（P）、執行過程組（D）、監控過程組（C）和收尾過程組（A）。

兩個不同的知識領域均用到同一個理論，足以證明戴明環理論的經典性。大家熟悉的幾大專題質量改進工具——QCC、6σ和FMEA，都是遵循PDCA循環的要求做每一個項目，在領導要求我們做一個質量改進項目，甚至這項要求變成我們的KPI指標時，首先我們要學習的是這個思路。

質量工具有很多，大家學習過的很多質量工具也不是只有質量領域能用，而是放之四海皆準的做事方法。第一個是柏拉圖，它還有個更響亮的名字——二八定律。1897年，意大利經濟學家帕列托在對19世紀英國社會各階層的財富和收益統計分析時發現：80%的社會財富集中在20%的人手里，而80%的人只擁有社會財富的20%。由此定律衍生出來的做法是識別關鍵少數，做好與這關鍵少數相關的工作，例如人事管理，識別出做了部門重點工作80%的那20%的人員，在待遇和考核上給予優待，才能留住部門的骨干。二八定律在我們質量活動里，如QCC的運用是查找問題癥結，集中精力解決對問題有重大影響的因素，提高解決問題的效率。這個工具運用的難點在于有效的數據收集，常出現的問題是收集的數據與課題無關，數據收集不齊全，從中提取有用信息困難，從而導致找不出癥結，課題無法進行。

第二個運用較廣的工具就是頭腦風暴法。這個說法是外國人總結的，中國人也有一句類似的總結——三個臭皮匠頂過一個諸葛亮。當領導布置一項工作給你，而你無從下手時，頭腦風暴法會是一個好的選擇，這個工具運用的重點在于找誰一起頭腦風暴，如果沒有識別出全部的干系人，得出的要因會不全面、甚至不正確。人到位了，那從哪幾個方面進行討論了？下一個需要用到的質量工具就是魚骨圖，也就是從人機料法環五個方面分析問題。處理每一起質量事故，都應從這5個方面分析原因并予以改善，才能保證問題不會重復發生。

質量工具中還有學習6σ時提到的DOE（實驗設計），例如焊接質量跟爐溫、焊接時間、焊盤大小和形狀、焊錫質量等多個因素相關，在沒有經過試驗設計并計算因子相關性之前，我們可能花了80%的精力以及資源在解決弱相關甚至不相關的因子，而真正強相關的因子沒有得到有效管控。有些因子之間存在相互影響，沒有經過試驗設計我們無法尋找出相關因子的最佳設置區間。在關鍵工藝參數設定時，不因懼怕試驗的繁瑣而不去做它。

學習FMEA時提到的QFD，客戶需求轉化為過程管控參數的工具。做培訓需求調研時，IQC提出他們想知道檢的物料在產品中的運用，以及對產品、客戶的影響，識別出重要參數，以免物料的非預期使用；OQC提出有些客戶投訴的問題他們檢驗中也發現了，但是覺得這不是一個問題，就沒有提出并要求改善，然而用戶并不接受。沒有培訓能滿足他們的需求，但是如果他們學會了QFD矩陣分析，他們能自己給出答案。

學習FMEA里提到的嚴重度、頻率、偵測度評分表，科學的幫我們判斷某一問題的重要性，而不是主觀臆測。同時也告訴我們可以從降低嚴重程度、減少發生頻率以及想辦法檢測出該問題三個維度來設置預防措施。

除了上述的質量工具，還有一些實用的管理工具，大家也應掌握。例如5W2H，在匯報問題、寫報告以及制作計劃時使用，清晰明了，防止遺漏；SMART目標制定，在寫標準文件以及KPI指標制定時，可以用作評價指標是否合理；時間管理法則，將精力集中在重要但不緊急的事情上，避免自己每天都是處理重要又緊急工作的救火員等等。

體系審核

體系審核包括建設自己公司的體系應對客戶審核和審核評價自己/乙方的體系兩個方便。一次成功的審核工作彰顯一個質量工程師的功底，做好一次審核工作并不容易，前期準備工作非常重要。以下主要指審核乙方的步驟。

Step1：學習標準文件和法律法規，提高自己的專業性。如果是質量體系審核，要先學習ISO 9001；如果是環境體系審核，要先學習ISO 14001；如果是能效等認證審核，要先學習對應國家對于這些認證的規定和測試方法。

Step2：制作審核檢查表，按照標準文件、法律法規，結合審核公司的實際情況制作點檢表。點檢表制作很困難，因為體系的覆蓋范圍非常廣，幸運的是我們有很多客戶提供的點檢表可以借鑒學習。

Step3：審核辦法預想，審核工作不是拿著點檢表逐條看文件或者詢問，條款之前有關聯性可以關聯審核，并且部門工作也會有交集需要配合審核。例如在設備管理部門看到A部門的某一設備已經報廢，那么去A部門審核時要看下該設備是否已經停用并做了相應標識。審核前需要對點檢表進行分析，確認審核方法（審文件還是審現場，詢問單位負責人還是詢問操作員等），如果是需要詢問的，還因提前準備問題。例如員工技能，培訓記錄和上崗證是基礎，除了看這兩項記錄以外，還應現場詢問員工，根據員工的回答判斷員工技能的掌握情況。

Step4：現場審核，按照檢查表以及預先設想的審核辦法進行審核，記錄提供的審核結果和憑證。半天審核工作結束后應及時總結并對下一時段審核工作進行規劃，團隊審核時還需互通審核情況，以及確認是否有需要配合審核的情況。審核結束后因將審核問題與受審核方進行核對和通報，并跟進審核問題的閉環，必要時需安排復審。

每一次的審核需要花費大量的人力物力，一次成功的審核工作會幫助受審核方識別改善點，幫助其提升，不應因為審核員的不專業而得不到應有的結果。每一位質量工程師都應潛心修煉，增加自己的職業素養，以顧客滿意為工作原則，做好自己的每一項工作。